328号－2025.1

顧客思考と言われて久しいが、中々実務で定着する事がない。

先日も当社主催のオーナーバス見学会でこんなことがあった。発車時刻は8時、集合は7時30分の案内だったが、参加者の一人であるKさんが、集合時間10分前に到着された。勿論バスはすでに待機していたが、Kさんは、バスに乗ることができず其処で待たされてしまった。バスガイドもバス座席表がない為、案内に困り乗車させたくともできず、当社の担当が来る迄、放置せざるを得なかった。結局当社担当者が来たのは集合時間きっかりの7時30分だった。現代の若者からすれば、予定通りの行動でなんの悪びれた処がない。待たされた顧客からすれば担当なら集合時間があっても早めに来て待機しているのが普通だろう！という事になる。まして悪天候下なら立腹する程度はもっと大きかっただろう。今の若者にはその辺の気配りとかはなく、下手に注意すれば、だったら7時までに来いとか、指示をするべきだ！と反論されてしまうから厄介だ。言われたことだけしかできない単線思考になる。

もう一つ事例を挙げておこう。当社では、物件を管理させてもらっているオーナーには、毎月収支明細書等を送付している。

今回5月のＧＷと重なり収支明細書の送付が遅れたので、オーナーより問い合わせがあった。勿論収支に記載されている金銭は、所定の期日に送金されている。調べたところ、本件は16日発送、郵便局は土曜日曜休みで火曜以降配達到着は5/20、21日となっていた。通常時期なら遅延はなく連絡している期日通りに到着している。ところが郵便局では通常郵便は土曜、日曜は配達しないことになっている。担当者からすれば家主ＷＥＢで掲載、1月と4月に収支明細書で発送が16日になってしまうことを同封した。だから当方に落ち度がない？との抗弁だ。よく見ない方が悪い！との言い方にもなる。

これでいいのだろうか？　当社でも口を酸っぱくして言っていることがある。「相手に言っただけでは足らない、相手が理解して初めて伝わったという」まして相手の領域に行ったというだけでは伝わったことにはならない。それからすれば、前月にでも電話するなり、訪問するなりして対面で了解してもらう事が必要になる。忙しい業務中でこれをすることは厳しいが、こういう小さな事をきちんとする管理会社社員こそ顧客から評価されると肝に銘ずることだ。一事が万事でこういう事ができる社員がいる会社は、他のことでも丁寧に進めているはずだからだ。

置手紙やメールでも、きちんと内容を伝えることは意外と難しい。置きっぱなし、言いっぱなし、が当たり前ではいけない。帰社時に電話一本でもすれば済むことだが、こんな誰でもできることができない。たったひと手間加えるだけで担当者の評価は格段に上がるはずだ。民法学でも到達主義と了知主義の論争がある。スピードを重んじる商法では原則到達主義だが、私人間の調整法である民法では了知主義が原則となる。法解釈論を持ち出すまでもなく我々のビジネスでは相手が理解して初めて成り立つ点を忘れてはならない。下手な理屈を持ち出し自己正当化を図っても何の利益も生まない。特に今風の若者は先ず弁解から始まるので注意する必要がある。

社内メールでもこんなことがある。

『貴職の出張中に●●部長に同行した●●氏から連絡があり、アポイントの予定に一部変更があって、なんでも先方の担当役員が急病のため急遽部長代理と面談したが、その席には部長代理だけでなく副社長も来ていたそうで、こちらの提案にはかなり関心をもってくれたとかで、今後としては・・・・』